2013中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專(zhuān)家做了精彩紛呈的演講和分享。

    亞馬遜（中國(guó)）賣(mài)家支持部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)袁小美做了主題為《電銷(xiāo)成功實(shí)踐分享》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄。

     如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    袁小美：大家下午好！今天非常高興有機(jī)會(huì)能夠來(lái)這里和大家一起分享一下關(guān)于在電銷(xiāo)領(lǐng)域里一些成功案例，就像剛剛提到的，我在過(guò)去七年里，從05年到2012年，一直都在微軟電銷(xiāo)領(lǐng)域里，去年的時(shí)候，我知道在座各位有很多老朋友，也有很多新朋友在這里，我在去年的時(shí)候開(kāi)始有機(jī)會(huì)加入到亞馬遜，我覺(jué)得我做電銷(xiāo)實(shí)在太久了，對(duì)微軟太熟悉，太了解了，所以在去年的時(shí)候，有機(jī)會(huì)進(jìn)入到亞馬遜，在目前平臺(tái)上，除了呼入之外，我們還有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的平臺(tái)，所以呼入和呼出如果能夠非常好的整合在一起，我想會(huì)對(duì)我們業(yè)務(wù)帶來(lái)很大很好的發(fā)展。

亞馬遜（中國(guó)）賣(mài)家支持部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)　袁小美 

    在這里我給大家分享一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功案例，還是我在微軟的時(shí)候成功的經(jīng)驗(yàn)，基于過(guò)去七八年電銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)嶋H操作，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)核心的成功關(guān)鍵因素，大家是雷同一樣的，掌握了最核心的東西，不管你從事的什么業(yè)務(wù)，賣(mài)的什么樣的產(chǎn)品，最終達(dá)成目標(biāo)是沒(méi)有問(wèn)題的。

    我認(rèn)為在電銷(xiāo)過(guò)程中成功的三個(gè)關(guān)鍵要素，如果體把這個(gè)三個(gè)關(guān)鍵要素控制好，你的電銷(xiāo)一定會(huì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。一、在做電話(huà)銷(xiāo)售之前，你肯定自己要非常明確知道自己電銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中的方向、目標(biāo)、戰(zhàn)略，以及手上所有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)對(duì)于電銷(xiāo)而言，數(shù)據(jù)對(duì)電銷(xiāo)成功實(shí)踐起著決定性的作用。二、在戰(zhàn)略指導(dǎo)下，我們?nèi)绾斡行У娜ミM(jìn)行人員配備，以及制定一個(gè)高效完善的流程，來(lái)支撐整個(gè)前期營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)置設(shè)計(jì)。三、執(zhí)行。關(guān)鍵要落地，關(guān)鍵執(zhí)行在好的營(yíng)銷(xiāo)策略以及方案，如果在執(zhí)行環(huán)節(jié)當(dāng)中出了問(wèn)題，結(jié)果也不會(huì)理想。

    第一，這里面是我們實(shí)際在運(yùn)作過(guò)程當(dāng)中實(shí)際的案例，每年項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候，我們都會(huì)制定和設(shè)計(jì)我們營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，大家可以來(lái)看最左邊的那一部分，比較抱歉的是，因?yàn)檫@是工作里面實(shí)際操作的案例，所以文檔全都是英文的，我翻了一兩頁(yè)中文就翻不下去了，這里面有很多縮略的詞，我盡可能給大家講述清楚一些。

    最左邊是對(duì)于我們整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，我對(duì)我的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)，把它劃分成三大類(lèi)，簡(jiǎn)單來(lái)理解，就是對(duì)我的潛在客戶(hù)，根據(jù)他的購(gòu)買(mǎi)行為，購(gòu)買(mǎi)潛力，購(gòu)買(mǎi)頻率等等，對(duì)我的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從上到下我們可以理解，潛力最大的客戶(hù)、居中的客戶(hù)、潛力小的客戶(hù)。第一步分析數(shù)據(jù)確定下來(lái)以后，針對(duì)不同客戶(hù)，我的營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)方法是完全不一樣的，包括人員配備，人員和客戶(hù)溝通的一些具體策略都是不一樣的。我可以給大家具體來(lái)舉一個(gè)例子，比如說(shuō)我們拿金字塔最上邊的那一部分，CPM，這部分在我們數(shù)據(jù)庫(kù)里面總共有8100個(gè)數(shù)據(jù)，對(duì)于這8100個(gè)，公司給我們的期望和要求，到年底的時(shí)候，一年時(shí)間里8100客戶(hù)要出的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是7800萬(wàn)美金，看到最后這一部分是最右邊的箭頭是7800萬(wàn)美金，作為一個(gè)呼叫中心的電銷(xiāo)管理者而言，你手上有8100個(gè)數(shù)據(jù)，最終這8100個(gè)數(shù)據(jù)怎么產(chǎn)生7800萬(wàn)美金，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值。那么我們接下來(lái)分析，進(jìn)行我們以往實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在我們的呼叫中心里，我們營(yíng)銷(xiāo)策略針對(duì)這8100個(gè)客戶(hù)我們的營(yíng)銷(xiāo)策略是不一樣的，我們和客戶(hù)的配比，比如這個(gè)團(tuán)隊(duì)我們就是1：140，按照1：140，我們能夠推算出我們有60個(gè)客服人員來(lái)負(fù)責(zé)這些客戶(hù)。但是對(duì)于中間那一段，我們可能是1：300，對(duì)于最下面一段可能是1：600甚至1：900等等，這個(gè)配比是不一樣的。在這種情況下，有了配比之后，同時(shí)我們?cè)诤艚兄行睦铮蠹叶贾?，有很多工作，并不是說(shuō)我們電銷(xiāo)人員在電話(huà)上直接一通電話(huà)就可以直接結(jié)單的，有些業(yè)務(wù)可以，有些業(yè)務(wù)不可以。對(duì)于微軟業(yè)務(wù)模式，我們平均一張單子結(jié)單成單金額是20萬(wàn)人民幣，一個(gè)單子結(jié)單周期大概是62天，在這種情況下，尤其對(duì)于這個(gè)團(tuán)隊(duì)而言，是我們最大的客戶(hù)。我的平均結(jié)單金額應(yīng)該比20萬(wàn)還要高。在這種情況下，我們要建立一種好的營(yíng)銷(xiāo)模式，讓電銷(xiāo)人員和上門(mén)服務(wù)的銷(xiāo)售人員有一個(gè)很好的結(jié)合，內(nèi)外部銷(xiāo)售人員有非常好的整合情況，我們從60個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，接下來(lái)根據(jù)我們以往經(jīng)驗(yàn)，我們要挖掘出來(lái)銷(xiāo)售線(xiàn)索，銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘出來(lái)以后給可以上門(mén)的銷(xiāo)售人員，上門(mén)的銷(xiāo)售人員，按照以往的歷史數(shù)據(jù)，我們可以做到百分之四五十的結(jié)單率，如果最終我保證138萬(wàn)美金銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的話(huà)，就能夠確保我完成780萬(wàn)美金的銷(xiāo)售收入。這個(gè)的目標(biāo)制定下來(lái)了，也就是說(shuō)，我的人員也定下來(lái)了，我要挖掘多少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也出來(lái)了，然后我再?gòu)匿N(xiāo)售機(jī)會(huì)到結(jié)單比例，也就換算出來(lái)了。具體合作模式是什么樣的呢？在這里面，我可以給大家簡(jiǎn)單再來(lái)分享一下，我們所有銷(xiāo)售是在整個(gè)中國(guó)，全國(guó)各個(gè)城市，在全國(guó)各個(gè)城市里，我們會(huì)劃分四個(gè)大區(qū)，在每個(gè)大區(qū)里，還會(huì)具體再劃分各自的一個(gè)小的區(qū)域，比如說(shuō)北區(qū)，北京和天津是一個(gè)小的區(qū)域，對(duì)于這個(gè)小的區(qū)域，剛才我們說(shuō)了，我們一定要呼入和呼出有緊密的配合，怎么配合呢？大家可以看到最右邊的圖里面，這個(gè)代表了我們電銷(xiāo)的同事，里面有兩個(gè)角色，一個(gè)叫ISS，一個(gè)叫ITM，基本上你可以看到ITM會(huì)有兩個(gè)ITM+半個(gè)ISS，以及和能夠上門(mén)的LOM銷(xiāo)售人員，他們相當(dāng)于是三個(gè)半人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是負(fù)責(zé)這樣一個(gè)區(qū)域的。大家相當(dāng)于是通力合作，最終達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。ITM和ISS都是我們電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的同事，他們兩者的分工是什么？ITM主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘，ISS主要負(fù)責(zé)什么？剛才我說(shuō)平均成單金額大概在20萬(wàn)，但是有一些5萬(wàn)或者低于10萬(wàn)的單子，當(dāng)量還是很大的，但是如果讓上門(mén)銷(xiāo)售人員跟的話(huà)，一定浪費(fèi)他太多時(shí)間和精力在小單子上，所以在我們的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)里，我們?cè)?011年的時(shí)候，我們專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)叫ISS，主要來(lái)負(fù)責(zé)我們產(chǎn)生的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)里，那些銷(xiāo)售的金額，單子的金額小于10萬(wàn)人民幣，由我們銷(xiāo)售人員直接在現(xiàn)場(chǎng)結(jié)單。大的單子大家一起配合最終結(jié)單。所以是這樣的一種基于剛才的銷(xiāo)售策略的分析，最終確定我們具體的業(yè)務(wù)操作模式是什么樣子的。

    這是我們的三類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型里的小三角業(yè)務(wù)模式是這樣的，對(duì)于中間和大部分相對(duì)購(gòu)買(mǎi)潛力比較小的客戶(hù)，我們各塊運(yùn)營(yíng)模式和策略方法都是完全不同的。有了這個(gè)業(yè)務(wù)模式之后，我們對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步更加深入的分析，剛才我們說(shuō)了，光有這種方向業(yè)務(wù)模式，還有你對(duì)數(shù)據(jù)的掌控和了解，直接決定了在銷(xiāo)售過(guò)程中做到事半功倍的效果。這張圖橫軸是銷(xiāo)售產(chǎn)品種類(lèi)，縱軸是關(guān)于產(chǎn)品的數(shù)量，我們把我們數(shù)據(jù)庫(kù)里所有客戶(hù)數(shù)據(jù)都放在四個(gè)象限里，看看客戶(hù)落在哪里，我們做這個(gè)事情的目的是什么。大家知道在銷(xiāo)售領(lǐng)域做銷(xiāo)售就兩種，一種是向上銷(xiāo)售，一種交叉銷(xiāo)售。大家可能經(jīng)常去逛商場(chǎng)，逛商場(chǎng)的時(shí)候，比如我身體提醒比較胖，我好不容易挑到一條適合我的褲子，導(dǎo)購(gòu)小姐跟我說(shuō)，既然你這么不容易買(mǎi)到這么合適的褲子，你一下來(lái)兩條，省得下次來(lái)跑了，買(mǎi)完褲子之后，導(dǎo)購(gòu)小姐說(shuō)我們家上衣跟褲子匹配起來(lái)更好，你試了以后感覺(jué)很好，所以猶豫以后就買(mǎi)了。那么導(dǎo)購(gòu)小姐賣(mài)給你褲子這是向上銷(xiāo)售，就是產(chǎn)品數(shù)量在增加。然后又把衣服賣(mài)給你了，這是產(chǎn)品種類(lèi)上在增加，所以我們把我們客戶(hù)放在象限里面，我們對(duì)客戶(hù)應(yīng)該做向上銷(xiāo)售還是交叉銷(xiāo)售。從客戶(hù)產(chǎn)品種類(lèi)和種類(lèi)上來(lái)講，都不多，甚至沒(méi)有，就是從來(lái)沒(méi)有采購(gòu)我我們的商品，是我們的潛在客戶(hù)，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)我們應(yīng)該怎么和他進(jìn)行種類(lèi)和數(shù)量的增加，我們看我們最理想的，我做完銷(xiāo)售之后最理想的狀況，是希望我的客戶(hù)都集中在哪個(gè)矩陣?yán)锩妫繎?yīng)該是最右上角部分，不管從產(chǎn)品種類(lèi)還是數(shù)量來(lái)講都是最好的，我要把客戶(hù)往最右上角去趕，作為我們電銷(xiāo)人員，他怎么拿到客戶(hù)信息數(shù)據(jù)以后，有針對(duì)性向客戶(hù)宣傳介紹我們的產(chǎn)品，按照他的最理想狀態(tài)進(jìn)行向上和交叉銷(xiāo)售呢。

    具體來(lái)講，我們會(huì)做一些具體分析，會(huì)給我們的電銷(xiāo)人員準(zhǔn)備一系列彈藥和方法，比如，從客戶(hù)我們和他接觸，一直到客戶(hù)成功買(mǎi)單，也就是錢(qián)到公司賬戶(hù)上。整個(gè)過(guò)程，包括電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，包括市場(chǎng)活動(dòng)大家都要配合做一起，而且針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)，我們要有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)方法。

    具體從操作來(lái)講，我們會(huì)有一些實(shí)施的計(jì)劃，比如說(shuō)我們根據(jù)各個(gè)大區(qū)，各個(gè)大區(qū)里面我們有小的區(qū)域，對(duì)于小區(qū)域的特點(diǎn)分析，然后具體到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃而言，我們還會(huì)針對(duì)性幫助大家在每個(gè)季度的時(shí)候，這是我們其中一個(gè)季度，我們會(huì)給我們的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)十幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就是剛才大家看到的，我們針對(duì)把我們的客戶(hù)，我們會(huì)看到針對(duì)目前什么樣的客戶(hù)，應(yīng)該向他推薦介紹什么樣的產(chǎn)品，怎么樣讓他從其中的矩陣到最右上角矩陣當(dāng)中去，這當(dāng)中客戶(hù)的數(shù)據(jù)，客戶(hù)的數(shù)量，以及我們可以提供給客戶(hù)什么樣相關(guān)吸引客戶(hù)進(jìn)入加來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的條件，而且對(duì)于每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們總共有十二個(gè)，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我們都有非常明確的績(jī)效考核指標(biāo)，從它開(kāi)始執(zhí)行到季度末結(jié)束的時(shí)候，它的產(chǎn)出是什么樣的。有了營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃，對(duì)于我們整個(gè)電銷(xiāo)人員，在同客戶(hù)溝通過(guò)程中，就會(huì)有非常好的資源，能夠和客戶(hù)進(jìn)行非常好的溝通。

    剛才是營(yíng)銷(xiāo)策略規(guī)劃和計(jì)劃我們一部分內(nèi)容，接下來(lái)我們?cè)谌藛T角色定位和流程設(shè)計(jì)上應(yīng)該是怎樣的，剛才給大家分析我們電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)并不是獨(dú)立的，一部分小單子可以自己結(jié)單，但是大單子沒(méi)有辦法做到這一點(diǎn)，我們會(huì)和市場(chǎng)部，我們把我們陌生客戶(hù)到真正客戶(hù)去實(shí)施，比如他購(gòu)買(mǎi)軟件，我們幫他安裝，整個(gè)過(guò)程我們細(xì)分下來(lái)，在第一階段的時(shí)候，由我們市場(chǎng)部配合我們做一些活動(dòng)，市場(chǎng)部活動(dòng)之后，我們電銷(xiāo)人員馬上就會(huì)跟進(jìn)，我們負(fù)責(zé)的是整個(gè)流程里的兩段，簡(jiǎn)單而言，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)把我們銷(xiāo)售的前面20%，由電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)把它完成，這20%有一個(gè)明確的定義。在我們這邊銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘出來(lái)之后，會(huì)傳遞給呼出的銷(xiāo)售店員，大家看到這個(gè)流程的時(shí)候，馬上會(huì)看到一個(gè)問(wèn)題，如果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有完成的話(huà)，因?yàn)榇蠹沂峭献鞯?，這也是我們?cè)趯?shí)踐當(dāng)中不斷遇到需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，如果最終銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有達(dá)成，因?yàn)槔锩鎸?shí)際到幾個(gè)環(huán)節(jié)，呼出人員會(huì)認(rèn)為我們呼入提供的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)質(zhì)量不好，銷(xiāo)售不夠。呼入人員也會(huì)說(shuō)呼出人員根本沒(méi)有把我們的工作當(dāng)回事。在這種情況下，我們?cè)趺刺幚砟?？?shí)際上我們會(huì)對(duì)包括市場(chǎng)活動(dòng)人員，包括電銷(xiāo)人員，包括直接面對(duì)面的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，我們對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容和職責(zé)，以及每個(gè)人績(jī)效考核的指標(biāo)都會(huì)非常明確，就像帶這里面說(shuō)的，每個(gè)團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人應(yīng)該做什么，我們?cè)趺春饬棵總€(gè)人的工作，大家相互之間用什么方式配合溝通。在這里面還有一個(gè)最關(guān)鍵的，如果你能夠讓大家的目標(biāo)或者大家身上背負(fù)的任務(wù)一起來(lái)扛的話(huà)，這樣就比較好的容易處理這個(gè)問(wèn)題。電銷(xiāo)流程我們把它放大，換一個(gè)角度來(lái)看，其實(shí)從一個(gè)陌生客戶(hù)開(kāi)始，到最終我們認(rèn)為成功的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)，我認(rèn)為它達(dá)到我的20%，這20%是有嚴(yán)格定義的，也就是確保銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的質(zhì)量，一定要質(zhì)量很高，不能浪費(fèi)呼出銷(xiāo)售人員的實(shí)踐和精力，那么我們的最終成單率會(huì)有45%，也就是說(shuō)，我銷(xiāo)售兩個(gè)單其中有一個(gè)會(huì)結(jié)單，這個(gè)結(jié)單率是跟高的，對(duì)于中間的結(jié)單率我們可以做到35%，對(duì)于下面的結(jié)單率我們可以做到25%。對(duì)于最高端的電銷(xiāo)人員他的要求是什么呢？比如要有對(duì)所在區(qū)域管理的方法，同時(shí)要有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理方法，以及如何非常好的和客戶(hù)建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，持續(xù)不斷重復(fù)的采購(gòu)我們商品。實(shí)際上這個(gè)既是對(duì)我們工作要求，也是我們?cè)谡衅高^(guò)程中應(yīng)該招募什么樣人的指導(dǎo)。

    最后有了流程，有了人員定位之后，最后一步就是大家開(kāi)始干活了，那如果來(lái)建立一套有效的完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，對(duì)于保證電銷(xiāo)成功也是非常關(guān)鍵的，我們可以簡(jiǎn)單來(lái)看一下，尤其對(duì)于電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)而言，績(jī)效考核非常重要，尤其對(duì)電銷(xiāo)人員而言，電銷(xiāo)考核非常重要，電銷(xiāo)激勵(lì)體系直接會(huì)影響到電銷(xiāo)同事的工作士氣，能夠激勵(lì)他不斷往前去沖。

    這個(gè)是我根據(jù)不同的決策，大家制定出不同的績(jī)效考核管理辦法。具體這里面涉及到我們總共最關(guān)鍵五個(gè)電銷(xiāo)人員，在這里面簡(jiǎn)單給大家分享我們其中一個(gè)電銷(xiāo)人員績(jī)效考核管理辦法，大家可以看到大家的管理辦法當(dāng)中，數(shù)據(jù)指的比如我分配給你300個(gè)數(shù)據(jù)，你持續(xù)每個(gè)月要跟所有客戶(hù)做過(guò)一次溝通，大家做過(guò)電銷(xiāo)的會(huì)知道，有些數(shù)據(jù)質(zhì)量好，有些數(shù)據(jù)質(zhì)量不好。對(duì)于有些電銷(xiāo)同時(shí)每天嚷嚷說(shuō)，我的質(zhì)量不好，你要給我換數(shù)據(jù)，你再去看他的行為的時(shí)候，其實(shí)他根本沒(méi)有花時(shí)間精力深耕那些他認(rèn)為不好的數(shù)據(jù)，那些數(shù)據(jù)可能質(zhì)量可能會(huì)有很好的產(chǎn)出，所以我們要對(duì)數(shù)據(jù)的覆蓋率會(huì)對(duì)他有一個(gè)考量。第二，對(duì)他挖掘的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最終會(huì)關(guān)系到結(jié)單?；旧衔覀兤骄?，一個(gè)人一年的銷(xiāo)售收入大概在600萬(wàn)人民幣。在這種情況下，大家也會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，在設(shè)定績(jī)效考核的時(shí)候，有些電銷(xiāo)人員是上有政策，下有對(duì)策，如果我發(fā)現(xiàn)這三個(gè)環(huán)節(jié)里最難完成的一定是最后一個(gè)，結(jié)單那塊，有些電銷(xiāo)人員特別聰明，既然我第三個(gè)很難完成，而且我覺(jué)得我真完不成了，那我就把第三個(gè)放棄，我只做前面兩個(gè)，前面兩個(gè)的質(zhì)量和數(shù)量非常重要，數(shù)量是達(dá)成我們前面的這兩個(gè)，但是質(zhì)量考量是看能不能結(jié)單，有些電銷(xiāo)人員說(shuō)我只管數(shù)量，我對(duì)質(zhì)量不負(fù)責(zé)任，反正我也不拿他部分錢(qián)。但是如果這樣的話(huà)，也會(huì)導(dǎo)致后端團(tuán)隊(duì)浪費(fèi)很多時(shí)間在價(jià)格很低，或者根本不是消費(fèi)機(jī)會(huì)的線(xiàn)索上。那么我們看第三個(gè)，如果你提供過(guò)來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和成單率，如果低于某個(gè)百分比的話(huà)，那么對(duì)不起你的第二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。其實(shí)在過(guò)去的幾年里，大家能夠想到的，能夠鉆空子的地方，我們也在不斷想各種辦法，不斷去完善。而且這里面每項(xiàng)目標(biāo)，都是跟我們年終銷(xiāo)售業(yè)績(jī)整合掛鉤的，是符合我們目標(biāo)管理方法的。我們?cè)O(shè)定好了好的流程和方法，人的標(biāo)準(zhǔn)也制定好了，接下來(lái)就看我們的招聘，招聘最關(guān)鍵的要解決兩個(gè)問(wèn)題，第一，要招聘具備什么特征的人。第二，你用什么樣的工具和方法，把具備這個(gè)特征的人找到，如果這兩個(gè)問(wèn)題解決掉的話(huà)，我們的招聘性度和效度就是非常好的了。

    第二關(guān)于培訓(xùn)，人招聘進(jìn)來(lái)以后如何培訓(xùn)，我剛加入微軟的時(shí)候，他們的培訓(xùn)要經(jīng)理至少三個(gè)月，因?yàn)槲④浻猩锨€(gè)產(chǎn)品，它在三個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束之后，至少要花三個(gè)月時(shí)間，電銷(xiāo)人員才能成為一個(gè)達(dá)到KPI要求合格的銷(xiāo)售人員。也就是說(shuō)，至少要六個(gè)月的時(shí)間這個(gè)人才有產(chǎn)出，當(dāng)時(shí)我加入以后，我覺(jué)得六個(gè)月時(shí)間太長(zhǎng)了，我估計(jì)有些公司人員流失率比較高，大家知道，呼出團(tuán)隊(duì)一定比呼入團(tuán)隊(duì)流失率要高，在呼出里面，電話(huà)銷(xiāo)售又是更高的。而且我們的團(tuán)隊(duì)又屬于外包型的，我們的人是用的第三方服務(wù)商，所以人員流失率如是這樣的話(huà)，也會(huì)有特別大的影響。在這種情況下，我們做了一件事情，做了這件事情之后，我們新員工培訓(xùn)只有兩周時(shí)間，兩周之后，大家上線(xiàn)，第一個(gè)月它的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)可以達(dá)到80%的要求，從第二個(gè)月的開(kāi)始，完全是100%的產(chǎn)出，也就是說(shuō)，基本上我用一個(gè)半月的時(shí)間壓縮了之前六個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)過(guò)程。我們做了一件時(shí)間樣的事情呢？實(shí)際上最關(guān)鍵的兩件事情，一個(gè)是我們?cè)O(shè)計(jì)了關(guān)于產(chǎn)品的成熟度評(píng)分卡，第二，根據(jù)評(píng)分卡又設(shè)計(jì)了一個(gè)戰(zhàn)役卡，有了這兩個(gè)卡之后，新員工做培訓(xùn)的時(shí)候，不用去學(xué)那么多產(chǎn)品知識(shí)，那么多IT相關(guān)知識(shí)，他只需要學(xué)一個(gè)薄薄的小冊(cè)子就可以了，具體來(lái)看，成熟度評(píng)分卡是什么呢？我們會(huì)在一張像A3那么大的紙，那個(gè)小冊(cè)子可以折疊起來(lái)，把它打開(kāi)之后，會(huì)看到它把微軟全部產(chǎn)品按照大類(lèi)劃分成兩大類(lèi)，每大類(lèi)里面再根據(jù)小類(lèi)，把它細(xì)分。就像一個(gè)產(chǎn)品樹(shù)一樣，這張紙上會(huì)把它所有產(chǎn)品類(lèi)型在A3紙上體現(xiàn)出來(lái)，有的這張紙以后，我不要求你掌握那么多IT知識(shí)。包括從招聘角度開(kāi)始，以前招聘團(tuán)隊(duì)說(shuō)一定要有IT背景，最好是學(xué)計(jì)算機(jī)的，最好是賣(mài)過(guò)軟件的等等。最后我們發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)錯(cuò)誤導(dǎo)向，最關(guān)鍵的電銷(xiāo)人員勝任特征，更多要他的是銷(xiāo)售技巧，溝通技巧，說(shuō)服能力，而不是你的IT專(zhuān)業(yè)知識(shí)有多豐富，所以我們只要求我們電銷(xiāo)人員有很好的溝通技巧，你跟客戶(hù)溝通過(guò)程中，有了這個(gè)產(chǎn)品羅列之后，你要能知道你跟客戶(hù)溝通過(guò)程中，知道他目前的IT狀況處在哪個(gè)層次上，剛才說(shuō)我們左邊是所有產(chǎn)品的羅列，橫下來(lái)就是我們把所有IT成熟度分成四個(gè)級(jí)別，從初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、最高級(jí)，針對(duì)每個(gè)級(jí)別我們對(duì)應(yīng)的目標(biāo)是什么，如果它的級(jí)別在第一個(gè)級(jí)別上，我們就要在跟客戶(hù)溝通過(guò)程中把它的第一級(jí)別上升到第二級(jí)別，到第二級(jí)別的話(huà)，這個(gè)編目都會(huì)有相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。那么接下來(lái)有了這樣的像地圖冊(cè)的東西之后，他會(huì)非常清楚，我應(yīng)該向客戶(hù)推薦介紹哪個(gè)差別，才能讓客戶(hù)IT上升一個(gè)層次。接下來(lái)大家馬上腦袋里會(huì)有一個(gè)問(wèn)號(hào)，我沒(méi)有IT和軟件產(chǎn)品知識(shí)的話(huà)，我怎么說(shuō)服客戶(hù)呢？這就是我們做的第二部分，叫做解決方案戰(zhàn)役卡，也就是你一旦鎖定這個(gè)客戶(hù)目前處于哪個(gè)階段，應(yīng)該介紹哪個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，它會(huì)告訴你在多少頁(yè)里面，會(huì)有針對(duì)如何介紹這個(gè)產(chǎn)品和解決方案，你的溝通技巧和方法。在解決方案戰(zhàn)役卡里，我們會(huì)根據(jù)溝通對(duì)象不同，比如對(duì)方是技術(shù)人員，還是IT管理部門(mén)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)這兩類(lèi)人在溝通過(guò)程中，每個(gè)人的需求是不一樣的。像我們IT人員感興趣的是你的產(chǎn)品用了什么技術(shù)，有多先進(jìn)的，他們感興趣的是技術(shù)層面的，對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理人員，他們一般會(huì)關(guān)注什么？要花多少錢(qián)，我花了錢(qián)以后能干什么？會(huì)不會(huì)節(jié)省我們的運(yùn)營(yíng)成本，所以我們根據(jù)不同類(lèi)型的人，我們給大家設(shè)計(jì)不同的話(huà)術(shù)，而且這一頁(yè)我們會(huì)做成活頁(yè)，隨著我們的產(chǎn)品案例不斷更新，保證這一頁(yè)隨時(shí)更新，保證我們電銷(xiāo)人員拿到最及時(shí)的解決方案給客戶(hù)。

    有了這兩個(gè)解決方案以后，我們還會(huì)幫助大家設(shè)計(jì)一些比如第一通電話(huà)的腳本，第二通電話(huà)的腳本等等?；旧峡梢苑浅？焖俚募铀傥覀兊膶W(xué)習(xí)過(guò)程，會(huì)讓我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力有非常大的提升。這一部分除了剛才談到的培訓(xùn)，在日常工作里，我們?cè)谂囵B(yǎng)我們的電銷(xiāo)人員的時(shí)候，應(yīng)該朝著哪個(gè)方向去？我們也做了一系列研究和分析，我們發(fā)現(xiàn)作為電銷(xiāo)人員，雖然都是電銷(xiāo)人員，我們認(rèn)為它有六個(gè)最核心的勝任特征，即便都是電銷(xiāo)人員，因?yàn)榇蠹宜鶑氖碌膷徫欢际羌?xì)分的，我們有額外五個(gè)針對(duì)不同崗位，還應(yīng)該具備的其他特征，有了這些勝任特征以后，它會(huì)特別好指導(dǎo)我們的招聘工作，培訓(xùn)工作，以及日常運(yùn)營(yíng)管理工作。剛才前一位同事也分享了在呼叫中心職業(yè)規(guī)劃，在我們團(tuán)隊(duì)里也一樣，雖然都是電銷(xiāo)人員，我們也劃分了四個(gè)級(jí)別，他有橫向發(fā)展，工作一段時(shí)間也可以有縱向，如果橫向、縱向在我們團(tuán)隊(duì)里都沒(méi)有機(jī)會(huì)的話(huà)，我們也會(huì)有優(yōu)秀人員推薦到公司內(nèi)部相關(guān)崗位，比如第一級(jí)別的人要經(jīng)過(guò)哪些培訓(xùn)或者說(shuō)實(shí)踐等等，才能晉升到第二個(gè)級(jí)，我們也有開(kāi)發(fā)相應(yīng)課程給相關(guān)同事學(xué)習(xí)提升。

    剛才跟大家分享了從呼叫中心目標(biāo)制定到最后業(yè)績(jī)產(chǎn)出，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)里面涉及到的內(nèi)容還是相對(duì)比較多的，最終的結(jié)果，最終我們營(yíng)銷(xiāo)模式結(jié)果是什么，大家可以通過(guò)報(bào)告上的數(shù)字可以看到，和前一年期的同期相比，我們的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)增加了62%，結(jié)單率增加81%，銷(xiāo)售收入增加89.8%，也就是說(shuō)，前面的那些模式以及我們的操作證明我們的電銷(xiāo)也是成功的。坦白講，在過(guò)去幾年里，每年我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都是百分之四五十目標(biāo)的提升，所以也逼迫我們的管理團(tuán)隊(duì)每天都要想盡辦法看有什么樣好的模式，能夠幫助我們成功，有什么好的方法或者技巧能夠幫助我們電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成功。

    到這兒我跟大家分享的內(nèi)容就結(jié)束了，謝謝各位！

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